物业管理辅导住宅物业服务营销初探物业管理师考试试题及答案

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物业管理辅导：住宅物业服务营销初探《物业管理师考试试题及答案》 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 计算题 附加题 总分 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 得分 评卷人 得分 如何更好地提升物业服务的质量，实现住宅物业服务品质的全面提升，一直是业内致力于探讨的问题 之一，将“服务营销”这一理念与我国住宅物业服务的现状结合起来，试图通过对服务流程图的详解及对 相关问题的思考。为和谐社区的建设提供具有一定意义的合理化建议。 一、绪论 随着上世纪80年代商品营销与服务营销的论战，服务营销学作为一门新兴的营销理论和独立学科产生 了。这一理论立足于“服务质量、服务接触、服务设计、客户保留和关系营销以及内部营销”，并随着服 务行业的发展被广泛接受和应用。 在我国的住宅物业服务领域，服务定位模糊不清，服务项目复杂繁琐，品质衡量指际混乱，物业服务 收费难一直是制约服务品质提升的重要原因。将“服务营销”这一理念引入到物业服务行业，通过市场细 分实现合理的市场定位，通过对服务系统的认知实既目标市场的科学界定，通过服务流程图的详解实现服 务的规范化，最终实现物业服务的客户满意和服务产品的有效营销，将对住宅物业服务品质的全面提升起 到一定的促进作用。 二、物业服务市场的细分 所谓市场细分，就是“把整体市场分成若干需求%考/试大%相似的部分，对于每个细分市场都可以采取 同一种营销组合”。市场细分可以按照人口因素(年龄、性别、职业、受教育程度)、经济因素(收入状况)、 地理因素(地理位置、区位环境)、心理因素(生活方式、个性、态度与习惯)等要件进行。 三、物业服务是一个系统 完成了住宅物业目标市场的确定和企业的定位，更重要的是怎样设计令客户满意的服务产品。也就是 说，物业服务是需要顾客参与的，服务的效用判断取决于客户的主观感受，因此，在设计服务、传递服务 的过程中，应该立足于找出满足业主需求和物业服务企业的需求之间的平衡点来。 服务营销学认为，“服务是一个系统，它包括服务操作系统(ServiceOperation)、服务传递系统 (serviceDelivery)和服务营销系统(serviceMarketing)”。这些子系统的一些部分是看得见的(前台)，顾 客很容易感受到；另一些顾客往往不知道，是不可见的(后台)。我们一般可以按照服务的接触水平把住宅 物业服务分为：高度接触服务，如上门维修、组织参与社区活动等；中度接触服务，如电话报修、与门卫 接触、停车场服务等；低度接触服务，如设备维护、绿化养护、公共区域保洁等。 四、物业服务流程图详解 接下来的一个问题是，如何更好地设计服务?既然服务是一个过程，那么就需要“确定特定的顾客在使 用特定的服务的过程中同服务企业发生的每一种相互作用”。把这些按发生的时间顺序进行排列，即可以 绘制住宅物业服务流程图。同时，这个流程图应该区分前台和后台，区分核心服务和附加成分，区分物业 服务企业与业主在服务生产过程中的每个阶段的关系。通过住宅物业服务流程图，可以使物业服务更加规 试卷第 1页共 2页