《服务营销》实训大纲

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《服务营销》实训大纲 课程名称 ：服务营销 课程性质 / ：专业基础必修课 课程负责人： 陈少波 总学时数 64 ： 实训学时： 48 开课单位 ：广西商业学校财会信息部 适用专业： 从事经济类工作学员、学生、其他需要与顾客及与别人打交道的人员 一、实训目的和任务 通过实际的训练，使学生树立为顾客服务的意识，掌握“看”、“听”、“笑”、 “说”、“动”等五项专业化服务技巧，处理客户投诉的技巧，学习如何提高服务质量 及顾客满意技能： 1、实训课以班为单位，要求学生准时上课并进行考勤。 2、班级中在实训过程中，以小组团队成立模拟实体公司或单位，成绩以团队的表 现来体现。 3、通过训练，培养学生对服务意识、五项修炼技能运用的能力。 二、对学生能力培养的要求 1、观察能力 要求学生要细心观察，简单分析顾客心理，通过顾客的一些表现，简单预测顾客的 需求。 2、组织和团队合作能力 包括团队组织协调，相互配合，共同完成每次老师交给的训练任务，达到小组取得 好成绩的目标。 3、倾听能力 4、表达能力 5、处理问题的能力会计与服务人员的五项修炼 三、实训方式与学时分配