服务企业失误类型与补救文献综述

服务企业失误类型及失误补救文献综述08旅游管理（2）班何嘉敏 李泽玲 李艳虹 黄坚平 袁秋月 郑洁 摘要：即使是最优秀的企业，往往也不可避免出现服务失误，其原因在于服务具有无形性、异质性、生产与消费同