基于顾客满意度提升策略研究

基于顾客满意度提升策略研究 　【摘 要】21世纪，顾客是上帝，对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 　

基于顾客满意度提升策略研究 【摘要】21世纪，顾客是上帝，对顾客满意的重视，就是在营销活 动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为 宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 【关键词】客户满意度；提升策略；研究 随着中国市场的不断成熟，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的 变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。 一、客户满意度定义 顾客满意是英文CustomerSatisfaction（即顾客满意）的首字母缩 写。顾客满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满 意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、 持续的、有效的管理活动。 二、客户满意度意义 1.调整企业经营策略，提高经营业绩：通过顾客满意度提升，可以使 企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。 2.塑造新型企业文化，提高员工整体素质：外部顾客满意度测评使员 工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感 受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围， 增强责任感。 3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进：顾客满意度提升使企