铁路旅客运输服务第三章解析课件

- 第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化 - 了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。难点：掌握《