[电信]分组网无线宽带指引手册

第二章 无 线 上 网（1x） 篇2.1无线上网（1x）问题2.1.1询问要素：申告号码：手机号码；故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）；上网功能：咨询用户是否有开通1X

第二章无线上网（1x）篇 2.1无线上网（1x）问题 2.1.1询问要素： （1） 申告号码：手机号码； （2） 故障地点：具体使用地点，其中要包括区、路、楼、门等（室内/室外）； （3） 上网功能：咨询用户是否有开通1X功能； （4） 上网方式：是通过上网卡、手机和数据线方式； （5） PCIUSB 上网卡情况：用、或者其他数据卡连接； （6） 上网提示：指手机或计算机上网失败时的屏幕提示，如：错误代码、无拨号音 等； （7） 现象描述：掉线、有信号无法上网、错误代码、能连接无法打开网页等等 （8） 上网卡型号：若用户使用上网卡，需用户提供上网卡型号 （9） 手机型号：手机具体型号，是否更换其他手机测试，测试结果如何 （10） 信号情况：询问用户是否有信号； （11） 语音功能：咨询用户拨打电话是否正常； （12） 其他地点使用情况：询问用户在其他地方是否可以使用； （13） 用户上网情况：询问用户可以打开网页，是否不能打开某一网页； （14） 出现频率：是每次、经常还是偶尔； （15） 联系方式：请用户多留几个联系方式。 2.1.2投诉预处理： ➢ 查询用户信息：后付费、预付费、VPN用户、欠费情况、1X功能是否开通（ CRM系统中） ➢ 请用户换地方测试、并请用户多测试几次； ➢ 能够正常上网但速率慢，跟用户解释可能是用户所在地上网用户多，信道拥塞 导致；平时上网速率一般为80Kb/s；