酒店客房服务十大要素

礼貌服务：遵守服务规范；微笑服务，礼貌待客，“请”字先，“谢”字后，“您好”不离口；主动打招呼，尽量记住客人姓名；任何情况下不能向客人说“不”或者“没有”．不能处理的事宜要及时上报，不清楚或不该说的不

“”“”“” 礼貌服务：遵守服务规范；微笑服务，礼貌待客，请字先，谢字后，您好 “”“ 不离口；主动打招呼，尽量记住客人姓名；任何情况下不能向客人说不或者没 ” 有．不能处理的事宜要及时上报，不清楚或不该说的不说。 2 ．职业道德：树立良好的职业道德，不得利用工作之便私拿客人物品或钱财； 不得以任何理由私自打开客人的行李袋（箱），不得翻动、使用客人的物品，不 得在客房里私打外线电话。 3 ．危情处理：注意住客动态；如发现房间内有枪支弹药、易燃易爆危险品、黄 赌毒等异常情况以及客人有伤害他人或自杀等倾向，应立即上报。 4 ．安全防火：检查客房及走廊等处消防设备是否完好，是否存在火灾隐患；不 得在楼层工作间及楼层其他地方吸烟；如发现火情，迅速向消防中心报警并在有 可能的情况下奋力扑救。 5 ．房间钥匙：注意掌管好客房钥匙，不得随意搁放或转交他人使用；下班时应 及时交回，交接钥匙按规定打印时间；非上班时间未经上级同意不得进人客房区 域。 6 ．来访客人：注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动上前询问，必要时及时 向上级汇报；不得随意给无房号卡的客人及酒店内部无关人员开客房门；当有人 进入正在打扫整理的房间时，仔细检查其房钥匙和欢迎卡；如果是访客则礼貌地 请其到大堂等候；任何情况下离开房间都应随手关门。 7 ．遗留物品：注意客人是否遗留物品，拾得遗留物品应马上通知房务中心并做 记录，由房务中心及时联系并送还客人，如客人已离酒店，在下班前将遗留物品 上交当值管理人员；贵重物品、证件应马上上交，不得私藏客人的私有物品。 8 ．不收小费：注意形象，不准以任何方式向客人索取小费或财物。