《民航服务沟通技巧（第2版）》王建辉）教案 第12课 病残旅客服务沟通

病残旅客服务沟通课时2 课时（90 min ）知识技能目标：（1 ）了解病残旅客的群体特征和服务需求（2 ）掌握病残旅客服务沟通要点素质目标：（1 ）树立高度责任意识，勇于承担责任（2 ）增强服务意识