应急案例[修改版]

第一篇：应急案例应变案例1、 客人之间劝酒发生劝不下去的情景时怎么办？（一个让斟，一个不让斟）答：客人要求服务生斟酒时，不论是谁提出要求，服务生都应马上准备好倒酒，但二人若僵持不下时，服务生应保持中立

第一篇：应急案例 应变案例 1 、客人之间劝酒发生劝不下去的情景时怎么办？（一个让斟，一个不让斟） 答：客人要求服务生斟酒时，不论是谁提出要求，服务生都应马上准备好倒酒，但二人若僵持不下时， 服务生应保持中立，不应偏袒其中任何一方，过一会儿客人之间自然会达成一致，产生结果。 2 、客人结账时，他非说自己有贵宾卡但是忘了带，执意要打折怎么办？ 答：若客人是常客，向领导请示后，可以打折。若客人由冒充之嫌，则应客气地向其说明，财务规定 必须在账单上刷下贵宾卡号码。财务规定不能违反，取得客人谅解。 3 、客人结账时说是公司领导的朋友（同学），要求签字或打折，该怎么办？ 答：客气的向客人说明，若是公司领导的朋友，可以与公司领导取得联系，问明接到领导的指示后， 可以按领导指示满足客人的要求。 4 、客人在饭菜中吃出异物怎么处理？ 答：以最诚恳的语言向客人表示歉意；尽量减少其他客人的注意，减小影响；按客人要求重上或退掉 此菜（注意：重上此菜必须等新上的菜上桌后再将所有杂物的菜撤回厨房）：必要时通知主管、领班、以 其他方式给客人补偿。 5 、客人结账时钱不够怎么处理？ 10 答：首先看数额的大小，如是小数额（元以下）可以由主管签字免收，并报告经理签字认可；如数 额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品；如若不是宴请性质，是亲朋好友聚餐，则可让客 人凑钱交齐。 6? 、客人要了扎啤，喝过以后说不新鲜，此时怎么办 答：酒店应恪守信誉和宾客至上的原则，应给客人讲明。本店所售酒水（含扎啤）全部在保质期之间， 若过期则由供应商无条件调换。可能的话，可以找到扎啤桶上的生产日期标签以证明上述论点。若客人坚 持说不新鲜，经请示后可以退回。 7 、客人结账时要求多开发票，甚至说可以交手续费怎么办？ 答：应委婉的拒绝，同时给客人讲明，发票方面不可以多开，一是因为酒店财务部之规定；一是地税 局对酒店的严格要求，我们必须认真执行，若交手续费，可与财务联系满足客人的要求。 8 、客人一开始看的鱼或虾是鲜活的，加工后上桌客人却说和看到的不一样是死的，怎么办？