服务营销管理期末复习资料

服务营销管理期末复习资料服务的一般定义: 服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时服务也

服务营销管理期末复习资料 服务的一般定义 : 服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是 在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是 为了另一个主体对象获得利益，同时服务也是一个企业实行差异化战略的重要手 段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。 P9 服务的特性 :, 无形性，差异性，不可分离性，不可储存性 服务特性的营销启示 :--- — ：无形性：营销启示有形化差异性：营销启示标 --- 准化、顾客定制不可分离性：营销启示管理人员不可储存性：营销启 --- 示平衡需求与供给 服务营销 是指企业在市场细分的基础上，根据个人的特定需求来安排服务营 销组合，向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附 加价值或利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动。 服务营销与一般有形产品的营销相比，具有以下特点 1.2. ：产品特点不同。 3.4.5. 营销对象复杂多变。顾客对生产过程的参与。人是产品的一部分。服务的 6.7.8.9. 消费者需求弹性大。质量控制难。产品无法储存。时间因素重要。分销渠 10. 道不同顾客评价困难。 P34-35 服务营销组合 7P 要素 7P 服务营销要素所包含的内容 1 ．服务产品 服务范围；服务质量；服务档次；服务品牌；服务项目；服务 (Product) 保证；售后服务 2 ．服务定价 服务收费的档次；折扣；付款方式；服务的差异收费。 (Price) 3 ．服务渠道或 服务网点的位置；顾客进入网点的便利程度；服务分销渠道； (Place) 网点 服务分销渠道涉及的地区范围。 4 ．服务沟通或 服务广告；人员推销；营业推广；服务业的公共关系 (Promotion) 促销 5 ．服务人员 服务人员的培训；服务人员的义务和责任；服务人员的激励； (People) 与顾客 服务人员的仪表；服务人员的交际能力；服务态度； 参与服务的顾客行为；顾客参与的程度；顾客与顾客之间 的接触 6 ．服务的有形 服务环境的装潢；服务环境的色彩和氛围；服务环境的布置； (Physical 展示 服务环境防噪音水平；服务设施和用品；信息沟通、价格等 Evidence) 7 ．服务过程 服务运作政策规定；服务程序；服务组织机制；顾客参与的规 (Process) 定；服务过程对顾客的指导；服务活动流程 服务营销战略 是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，改善产品概念，增 进顾客价值，提高顾客满意和促进顾客忠诚，使服务资源与变化的环境相匹配， P56 实现企业长远发展的动态体系。 服务营销战略的内容 ：服务营销战略是一个系统工程，它需要管理者和员工 不仅从思想观念上作出转变，还要求企业当局要有条不紊地安排各项工作。完整 6 服务营销战略至少包括个方面的内容 l2 的： 树立服务理念 确定顾客服