家具售后流程与规范

售后流程与规范前言下单付款其实不代表销售成功，成功的销售是使客户获取满意的产品，这个产品包括家具自己以及令人满意的服务。成功的销售会使客户再度光临，成为牢固的老客户。而失败的销售不仅会扔掉客户，甚至可

售后流程与规范 前言 下单付款其实不代表销售成功，成功的销售是使客户获取满意的产品，这个产品包 括家具自己以及令人满意的服务。成功的销售会使客户再度光临，成为牢固的老客 户。而失败的销售不仅会扔掉客户，甚至可能造成严重的经济损失。影响客户满意度 的方面很多，售后问题可否获取实时有效的办理是主要方面之一。售后办理的总原则 是：提前预防、实时响应、充分沟通、一致服务口径和标准。 1 、收货时间 客户不能够准时收到货是最常有的售后问题，也是最不简单受自己控制的因素。 此类问题务必注意提前预防，并在出现延期迹象时便提前沟通，降低其影响。 1.1 下单前 售后务必参照“公司售后注意事项”中关于出货时间的信息来为客户预估收货时间，不 同样意为了达成订单而做出不的确质的许诺。预估时需考虑公司近期的出货情况，这些 信息同样登记在公司注意事项文档中。 跟单员需最少每个月重新评估并更新一次公司最新出货情况到“公司售后注意事项”中。 关于只有许诺在额定收货日期前收到货才能成交的订单，售后务必向上级申请。 1.2 下单中 售后提交订单时，必定同时为此订单登记一条售后问题，问题的种类是“有最后限时”， 将客户要求的收货日期填到“最后限时”中，并依照客户对收货日期的敏感程 度设置“紧急性”。 1.3 下单后 多 数 情 况 下 ， 下 单 前 售 后 都 会 要 求 跟 单 员 盘 问 可 否 有 现 货 。 但 真 切 下 单 付 款 的 时 间 可 能 是 几 天 此 后 ， 关 于 订 单 是 按 有 现 货 方 式 下 单 的 ， 无 论 下 单 前 可 否 有 咨 询 厂 家 ， 核单时跟单员务必再次咨询可否有现货。若是没有现货，务必通知售后，并见告新的 可能收货时间。售后须与客户沟通这个新的情况，若是客户接受新的收货时间，售后 “最后限时”。 订单一旦审察经过，此订单的售后追踪将移交给跟单员。此后在出货时间、物流提货、安 装与维修等售后问题上，以跟单员为主与客户沟通，但售后应实时认识订单的当前的情 况。 1.4 备货中 经过与生产沟通备货进度，跟单员须判断可否会出现延期交货的风险。若是有，则跟 单员必定在在第一时间与客户沟通，争取获取客户的理解。新的交货日期须更新到售 后问题中的“最后限时”。 若是要提前出货的，也需要跟客户先沟通。 1.5 出货 当获取物流单，跟单员须第一用盘问电话或网络盘问物流单，保证能追踪到物流情况。同 时须在订单信息中比对实质花销和售后当时估计的花销的差距。 获取物流单的当天，跟单员须向客户通知已发货，并见告物流信息：物流公司名称、物流 单号、盘问电话、包装件数、运输件数、运输体积、运费、包装费。若是客