浅析呼叫中心的员工职业发展规划与管理中国移动

客户服务中心员工职业发展管理体系的实践与探讨福建公司客户服务中心 林龙 柯湘莲 林行总客户服务中心所处的呼叫中心产业既是知识、技术密集型产业，又是劳动密集型的产业，人力资源管理始终是客户服务中心面临

客户服务中心员工职业发展管理体系的实践与探讨 福建公司客户服务中心林龙柯湘莲林行总 客户服务中心所处的呼叫中心产业既是知识、技术密集型产业， 又是劳动密集型的产业，人力资源管理始终是客户服务中心面临的重 要课题，如何调动员工的积极性，保证员工满意度，进而推动客户满 意、社会满意的实现，这都给客户服务中心提出了新的挑战。客户服 务中心运营与管理的根本目标是按照公司的战略要求提升整体绩效。 而提升绩效就必须以人为本，“人”才是决定性因素。但是由于客户 服务中心业务和工作的特殊性，客户服务中心的员工，尤其是一线员 工，既是最基础、最直接的开展业务和服务工作的人员，也是最不稳 定、流动性最大的群体。员工对公司的期望不仅在于薪酬，更重要的 是在于职业发展和能力的提升。因此留住员工就需要为其提供发展机 制和机会，员工职业发展规划和管理无疑是最好的方法。本文从研究 中国移动福建公司客户服务中心的员工职业发展工作内容入手，探讨 如何在客户服务中心建立员工职业发展管理体系。 一、员工职业发展规划与管理的概念 所谓员工职业发展规划与管理是指对员工工作及职业发展的设计， 协调员工个人的需求和公共组织的需求，实现个人和组织的共同成长 和发展。它是员工个人对职业生涯进行设计、规划、执行、评估、反 馈和调整的一个综合性过程，企业帮助员工制定职业发展规划，管理 其职业发展的一系列活动，它的制定者既包括员工，也包括组织以及 二者之间的反馈与互动，因而其主体包括企业组织和员工个人。 员工职业发展规划只是人生职业生涯规划中的一个组成部分，它 是与特定的组织相联系的，如果员工换了组织，则可能要根据新的组 织设计新的职业发展规划。对员工个体而言，特定组织开展的员工职 业发展规划可能涵盖其职业生涯的全部，也可能是部分，视该员工为 1