银行投诉处理六部曲

银行投诉处理六部曲 1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。 2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情

银行投诉处理六部曲 1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体 现我们为他服务、解决问题的态度。 2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励 顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于 解决问题。 3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以 一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要， 可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。 可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。 4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以 顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥 善解决的方法。 5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的 步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建 议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令 顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。 6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要 其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意， 同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。