呼叫客服中心应急预案

呼叫中心突发事件处理预案为了确保呼叫中心的稳定运行，提高异常情况处理应变能力，特制 定本规范，规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安 全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系

呼叫中心突发事件处理预案 ，， 为了确保呼叫中心的稳定运行提高异常情况处理应变能力特制定 ，/ 本规范规范共涉及一般设备故障、应用程序网络故障、断电、安全防护 （火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常 增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危 机处理等内容。 一、座席设备故障处理 类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系 统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。 呼叫业务员的处理流程： 1 、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席， 进入用户来电的处理流程。 2 、立即通知系统运维专员进行处理。 3 、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。 / 二、应用程序网络系统故障处理 类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录 ， （或查询缓慢）不能正常使用的情况。 呼叫业务员的处理流程： 1 、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记 录。 1