海底捞服务案例分析

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(完整版)海底捞服务案例分析 海底捞服务案例分析 讲述：严高杨 控制 ppt：李林峰 搜集资料:刘朋达 王亚彩 制作 ppt：陈志浩 严高杨 整理资料：刘朋达 李林峰 内容提要:传说中的海底捞；现实中的海底捞；海底捞的服务文化 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、 顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务, 提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提 供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观， 为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式,提升 员工价值。 等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食;如果你们是一 大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大 家打发时间;如果你还嫌等候过程比较无聊,你甚至还可以选择来个免费 的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中,海底捞也想出了很多特色服 务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物