客户关系管理理论与应用(第2版)-栾港 课后习题答案

第一章客户关系管理概述思考与练习一、选择题1在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B）已成为企业竞争制胜的一张王牌。产品B.服务C.竞争D.价格客户关系管理产生和发展的推动力

第一章客户关系管理概述 思考与练习 一、选择题 1 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客 B 户，（）已成为企业竞争制胜的一张王牌。 A. BCD 产品.服务.竞争.价格 2. B 客户关系管理产生和发展的推动力量是（）。 AB .超强的竞争环境.因特网通信基础设施与技术的发展 CD .管理理论重心的转移.对客户利润的重视 3. C 客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（）理 论。 ABCD .管理学.经济学.服务营销.市场营销 4. B 客户关系管理的核心主体是（）。 ABCD .客户.关系.服务.管理 5C •客户关系管理的终极目标是实现（）的最大化。 A. BCD 客户资源.客户资产.客户终身价值.客户关系 6A .客户关系管理的本质是（）。 A •企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B. 企业与客户之间是合作的关系 C. 企业与客户之间是竞争的关系 D. 企业与客户之间是服务与被服务的关系 7 •在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是 B （）。 AB •企业客户.内部客户 CDVIP .渠道分销商和代理商.客户 8D 在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（）。 ABCD .新客户.忠诚客户.流失客户.中小商户 9. D 企业实施客户关系管理的期望价值不是（）。 AB .实现经营战略的转变.提高有价值客户的保持率 CD .整合、共享客户信息.技术创新 10. ASPB 是指（）模式。