全面质量管理基本知识

第一篇 概 论第一章 概 述一, 质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。顾客是确定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满意他