天猫客服团队“绕路”记：年终总结告诉你我们的成长历程

天猫客服团队“绕路”记：年终总结告诉你我们的成长历程。作为天猫这个电商平台的客服团队，我们一直在致力于提高用户的体验。但是，一直以来，我们都有一个问题，就是在回答用户问题的时候，我们往往会让用户把同样

天猫客服团队“绕路”记：年终总结告诉你我们的成长历程。 作为天猫这个电商平台的客服团队，我们一直在致力于提高用户 的体验。但是，一直以来，我们都有一个问题，就是在回答用户问题 的时候，我们往往会让用户把同样的问题反复键入，这显然是不太友 好和效率的。 为了解决这个问题，我们开始了一项名为“绕路计划”的实验。 这项计划的核心理念就是让用户说话，而不是要求他们去填写表单或 回答的问题。 我们借鉴了现实中的情境对话，比如去医院看病，医生会问你一 些问题，让你描述症状等等。在客服系统中，我们也开始让客服人员 使用这种心理学技巧，而不是直接回答问题。这样，用户会感觉到他 们更受关注，客服也会更能够理解他们的问题。 这个实验效果非常好，我们可以通过一些量化的指标来证明它。 例如，来自客服团队的电子邮件数量减少了50％，同时响应时间也缩 短了68％。最重要的是，用户的满意度得到了大幅提高。 不过，我们也从这个实验中学到了一些教训。这个实验确实非常 简单，但我们需要付出一定的人力物力去实现它。正在进行的人工智 能技术与算法研究的工作给我们带来了新的可能性，但是同时我们也 必须清楚地认识到，人工智能并不是万能的。 另外一个我们学到的教训是关于斗争精神的。从我们的实验中， 我们确实学习到了新的思维方式，但是在实现新思维的同时，我们也 必须付出更多的努力去适应这种变革。我们所有的团队成员都需要不 断学习和进步，以便更好地适应新的技术和方法。 第1 页共 2页