酒店管理导论--论述顾客需要什么

酒店管理导论 论述顾客需要什么“现在的客人真是越来越难伺候，一不小心可能就会被投诉!”一位在酒店工作的朋友向我苦恼地抱怨道。确实，任何酒店、任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，

酒店管理导论 论述顾客需要什么 “现在的客人真是越来越难伺候，一不小心可能就会被投诉!”一位在酒店工作的 朋友向我苦恼地抱怨道。确实，任何酒店、任何员工都不希望有顾客投诉自己的 工作，这是人之常情。然而，即使是世上最负盛名的酒店也会遇到顾客投诉。成 功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己改进工作， 防止投诉的再次发生。正确认识顾客的投诉行为，就是不要仅看到投诉对酒店的 消极影响，更重要的是把握投诉所包含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化 消极为积极。顾客的投诉并不意味着他们不喜欢我们，相反，他们是希望我们能 够做得更好。如果我们再也听不到顾客的抱怨声了，这很可能意味着：顾客永远 都不会再给我们为他服务的机会了。那些愿薏 提出抱怨的顾客可以说是我们最 有益的朋友和免费的业务顾问。我们应该敞开心扉，倾听他们的心声，了解问题 所在，改进自我。同时，对于这些主动向我们提出意见和建议的顾客，我们更应 心存感激，因为他们的投诉使我们改进顾客服务，并帮助我们避免了类似的失误 再次发生。这不仅可以重新赢回顾客满意甚或忠诚，而且还能为我们带来更多的 新顾客，从而衍生出不可忽视的商业价值。 我们的顾客产生抱怨和流失主要是因为产品或服务缺陷引起的。领跑的企业追求 “零缺陷服务”，但广泛的潜在因素都会导致缺陷产生。当缺陷显得不可避免时， 1 叶予舜 二○一八年十一月二十四日星期六