餐饮企业排队管理问题及对策研究

餐饮企业排队管理问题及对策研究摘 要：在日益激烈的企业竞争中，人们对服务的要求越来越高，不仅越来越重视服务本身的质量，而且还更加看重在享受服务过程中以及享受服务之前所产生的心里感知。而在不同的场合下，

餐饮企业排队管理问题及对策研究 摘要：在日益激烈的企业竞争中，人们对服务的要求越来越高，不仅越来 越重视服务本身的质量，而且还更加看重在享受服务过程中以及享受服务之前 所产生的心里感知。而在不同的场合下，排队等待是不可避免的事情，餐饮业 作为服务业的一种，同样不例外。但如何使顾客在排队等待时获得公平、舒适 的对待是一门艺术，顾客的不必要的等待时间会降低顾客对服务的感知，降低 其满意度使企业流失更多的忠诚顾客。 关键词：餐饮业；等待心理；排队管理；顾客满意度 随着经济社会的飞速发展，人们生活水平越来越得到提高，与此同 时，居民外出用餐的机会逐渐增多，此外，随着经济的繁荣，可供人们选择的 用餐地点的档次、种类在逐渐增多，餐厅的选择范围也在扩大。在这种情况 下，如何提高服务质量、提升顾客满意度越来越成为餐厅经营者日夜思考的问 题，这直接关系到餐饮企业的经营业绩。 1餐饮业排队管理现状 餐厅经营者最初单纯的认为店内有排队现象是件好事，排队现象证明 饭店的受欢迎程度非常高，在这种单纯认识的指导下，餐厅经营者并不认为排 队管理有何必要性。如今，部分餐厅经营者将排队管理纳入了自己的管理日 程，但是仍旧停留在采取一些简单的手段上，在大堂提供休息的桌椅，在大堂 内提供宣传册和电视机等。对于了解顾客排队心理和如何减少顾客感觉中的等 待时间和实际等待时间等一系列问题并没有深入分析，导致排队管理未收到多 大的成效。所以，目前餐饮企业排队管理仍然有较为严重的问题亟待解决。比 如：营销决策的制定缺乏充分依据、牺牲服务质量换取服务效率、管理者思想 上没有重视排队管理。 餐厅服务产品生产能力相对于变动的需求呈现出刚性，供需的不平衡 便会导致排队现象的出现，继而排队就成为顾客进店接受服务之前的关键时 刻。进而就导致了在餐饮企业的管理过程中，排队成为了一个常见而又棘手的 问题。等待是在浪费顾客的时间资产，几乎没有顾客愿意将大量的时间都耗费 在排队等待上。