最新航运服务管理期末整理稿

不定项选择填空简答问答应用Chapter1服务与服务业1。 服务的特性＊4（1）无形性(2）异质性：员工提供的服务＆顾客眼中的服务不可能完全一样(3）生产与消费的同步性：服务一般是先销售,然后同时生产