服务过程的管理与控制

- 第十一章 服务过程的管理与控制要点：了解服务作业系统、服务作业管理的含义，理解服务过程管理与控制的难题、引发需求波动的主要原因、服务业生产率低下的原因，提高服务生产率的主要方法，特别是如何“均衡供