回访工作作业指导书--物业客服部作业

回访工作作业指导书1.0目的确保维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。2.0适用范围适用于各管理处维修服务效果的回访工作。3.0职责3.1管理处经理负责__、督导对用户的回访工作；3.2管理处其他人

XY/WI—KF—04回访工作作业指导书版本/修订次数：EDIS/0 回访工作作业指导书 1.0目的 确保维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。 2.0适用范围 适用于各管理处维修服务效果的回访工作。 3.0职责 3.1管理处经理负责__、督导对用户的回访工作； 3.2管理处其他人员接到用户所提供的服务工作效果___，均应及时反应到相关部门； 3.3品质部负责对管理处回访工作的检查。 4.0方法和过程控制 4.1____信息中心或物业___根据完成后的《维修单》三天内进行回访，每周的回访率不得低于30%，但以 下情况需做100%回访： A、由外来施工项目的维修； B、对上下水等紧急项目。 4.2回访工作可__或上门回访等方式进行，回访后应做好记录。 4.3回访内容： A、业主的报修或投诉是否已得到了处理或回复； B、业主对处理的过程和结果是否满意； C、业主对公司的服务还有何建议； 4.4管理处应对回访结果进行分析，发现存在的不合格项应及时向有关责任部门反馈，由该部门责任人员 限期解决，管理处再次进行回访，直至业主满意。 4.5对重复出现的不合格项由品质部和责任部门共同制定出纠正和预防措施，并填写《不合格/纠正预防措 施报告》，品质部对纠正/预防措施跟踪其实施的有效性。 4.6回访结果记录在中《维修单》相应的栏目内。 5.0相关记录 XY／QR7.5.1－F2《维修单》 XY／QR8.3－F2《不合格/纠正预防措施报告》 编制：审核：批准：日期： 河南鑫苑物业管理有限公司 共1页第1页