总结报告邮政速递增强优质服务意识的体会

邮政速递增强优质服务意识的体会 作为现代社会人,网购经历必不可少,即使我这个邮政人,也是热衷于网购,而网购达人们对快递业“送货快、服务差”的经历都不陌生。目前在国内的快递市场,与邮政ems争夺市

邮政速递增强优质服务意识的体会 作为现代社会人网购经历必不可少即使我这个邮政人也是热衷于网购而网购 ,,,, 达人们对快递业送货快、服务差的经历都不陌生。目前在国内的快递市场与邮政 “”, 争夺市场份额的除了为数众多的民营快递公司外还有实力雄厚的国际快速巨头如 ems,, 敦豪、联邦快递、联合包裹、天地快运等。据了解目前中国 (dhl)(fede)(ups)(tnt), 快递业务以每年的速度递增每年产值达亿元原本在国内快递市场占据老大地 30%,50, 位的中国邮政其市场份额在以每年的速度递减但四大国际快速巨头的营业额 ems,4%, 年增长速度却保持在以上。速度为王已不再是衡量快递行业的唯一标尺提供 20%“”, 优质服务成为抢占市场、克敌制胜的惟一法宝为用户提供最好的服务才能争取和挽 ,, 留更多的用户从而增加利润。 , 当前服务意识薄弱部分员工没有树立为用户服务的意识更没有把服务作为 ems,, 中心工作来考虑同时比较侧重于经营服务管理相对较弱对于客户服务管理仍是 ;ems,, 参与市场竞争的短板一是邮件的跟踪查询手段落后目前的查询系统更多的是 ems,,ems 关注邮件处理上机率、信息录入准确率、信息录入及时率等问题客户难以掌握邮件的 , 实时状况影响美誉度二是不重注客户关系管理缺乏专业分析部门未能定期 ,ems;,ems, 分析客户的结构、需求、意见等信息三是不善于维系客户关系的客户服务中心还 ;,ems 只注重于客户的邮件受理要求、处理客户投诉等基本功能未能充分利用客户数据库对 , 客户进行主动的关怀行动未能系统地、有意识地巩固企业与客户之间的关系。 , 优质服务追求的是顾客主观感受的满意通过改善服务的各处理环节使顾客感知 ,, 的服务与预期相吻合甚至超越顾客的期待达到顾客满意的目的。主动关怀客户针对 ,,, 流失的客户进行电话回访围绕客户对服务的满意度、对速递产品的满意度、不满意的 , 原因、客户不再致电的原因以及客户的忠诚度等开展问卷调查消除客户的误解与成 , 见。注重对重点客户提供差异化服务成立客服专组培养出专家型的座席代表专 ,vip,, 门负责受理速递客户来电为客户提供一站式和私人顾问式服务提升服 vip,vip,ems 务品牌。精细控制服务全过程处理客户意见实行回访制在接听客户意见后对于有明 ,,, 文规定的意见马上可以给予明确的答复争取客户理解对于那些需要由具体业务部门 ,, 与客户沟通了解而灵活处理的个性要求则录入客户意见闭环处理系统并跟进。提高邮 , 政服务从业人员素质加强管理者掌握行业政策、法律法规的能力和行政管理能力更 ,, 新一般从业人员业务知识和专业技能。开展百日优质服务创新活动设立创新服 “”,“ 务网站通过用户点评的方式对服务窗口和服务人员态度进行评价推动服务质 ”,,,ems 量的提升。开展优质服务窗口和优质服务标兵评比活动激发系统内部优质服 “”“”, 务的热情和积极性建立季度考评、年度考核制度对优质服务窗口和优质服务 ,,“”“ 标兵采取动态管理。 ”