《服务营销管理》期末复习题 (1)

《服务营销管理》期末复习题一、填空：1．服务感知的内容一般包括_可靠性__、__反应性__、__保证性____有形性__和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特