酒店客房服务员培训内容[1]

圃八峰睫猫彪尺卵屏卑阉谁祁好寺屈杰萍钙本让那捏寂瓮甭辣宫殷用蔓汁忙率朝集诲铺蘸舍尿鹊挤漂克晾泥逸滥允莉假扼册汝坟勾邑芥懈慕曹忘哨喻敝静恨脾彼夫炮火尘压贿凄宅羞页故锈唾攻粘翱寺草问爵涌馅赡班涵仰娥告拆亦

酒店客房服务员培训内容 1 、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ (1 ) 答；在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话 (2 ) 总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。 客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗 ( 遗留物品认领本，事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时 ) 存放、后交保安部作失物招领处理。 2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ (1 )( 2) 答：清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 3) 房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。对门锁 (4 )( 5) 的安全性进行检客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法， () 适当进行示范操作指导如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ (1 )( 2) 答：报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。态 度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可 (3 ) 代其购买。当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价 "" 值较大，可将其作为不受欢迎的客人处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ (1 )" () 答：观察来人的情况，然后上前询问：对不起？先生小姐请问您 "( 2) 是否找人？注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。同 时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ 1) 答：很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定 (2 ) 进行赔偿。索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客 (3 ) 人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。赔偿交总服务台 4) 开好收据，并作好记录。及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？ 答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情 况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？ 答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮 料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。 使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品 消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到 一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和 设备。