《服务的复习总结》word版

服务的概念：1990年格鲁诺斯：服务一般以无形的方式，在顾客与服务职员，有形资源，商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列的行为。服务的特征：1.服务一般无形的 2.服务的生产和消费通