医院投诉管理制度

医院投诉管理制度.为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序, 构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方的合法权益，根据《医 疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《卫生信访工作办法》等

医院投诉管理制度 1 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序, 构 . 建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方的合法权益，根据《医 疗机构 管理条例》、《医疗事故处理条例》、《卫生信访工作办法》等法 律法规， 制定本制度。 2 .本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投 诉人） 对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务不 满意，以来 信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、 建议和要求的行 为。 3 医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、 公 . 正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反 馈、责 任有落实。 4 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作 和 . 医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护 理常规， 尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。 5 .投诉实行“首诉负责制”，各部门、科室应建立投诉记录本， 确 定接受处理投诉的工作人员。任何部门、科室及工作人员不得以任 何理由 推诿投诉人。 6 受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律为准则， 公 . 正办理投诉事件，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清 责任的 基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达 成协议。 7 发生下列重大医疗过失行为的，医院各部门、科室及工作人员 应 .