WCDMA网络用户投诉分析技巧及解决策略[修改版]

第一篇：WCDMA网络用户投诉分析技巧及解决策略WCDMA网络用户投诉分析技巧及解决策略 摘要： WCDMA一期工程网络覆盖相对不完善，随着WCDMA网络在各个地市的试商用放号，3G用户投诉也逐渐增加

WCDMA 第一篇：网络用户投诉分析技巧及解决策略 WCDMA 网络用户投诉分析技巧及解决策略 WCDMAWCDMA3G 摘要：一期工程网络覆盖相对不完善，随着网络在各个地市的试商用放号， 3G2G 用户投诉也逐渐增加，这些用户投诉的内容与以往用户投诉内容有较大差别，本文通过对近阶段 3GWCDMA 用户投诉处理、解决情况的分析，总结了网络用户投诉的分析技巧和解决的对策，对快速解 3G 决用户投诉起到一定指导作用，在业务发展初期维护公司业务品牌有一定积极作用。 WCDMA 关键词：用户投诉分析技巧解决策略 1 概述 3G3G3G3G 随着公司网络在全国的试运营，用户也在逐步增加。用户之所以选择，主要看中的是提 2G3G 供的业务与的差异性，主要体现在的手机高速上网（无线上网卡、上网本高速上网）、视频通话以 3G3G“5.17” 及特性带来的其它增值应用，如手机电视、手机音乐、手机报等。从开始放号至今已有两个 月了，体验用户数也有较大发展，如何快速定位用户所投诉的问题，快速解决用户投诉的问题对维护公司 3G 品牌有积极作用。本文通过对用户投诉情况的归纳统计，及引起用户投诉的原因的分析，总结出 WCDMA 网络用户投诉处理的技巧和解决策略。 2WCDMA 网络用户投诉问题的归纳分析 2.1 用户投诉问题的分类汇总 5.17 依据对福建某一重点地市从放号以来的投诉汇总分析，用户投诉的主要问题及比例如图一所示。 2G 其中用户投诉重点还是有延续的投诉习惯，还是重点投诉信号是否好，是否稳定；但由于用户之所以选 3G3G 择，主要是看中了的新业务，因此，对新业务其有较强的预期，一旦达不到预期，也会引起投诉，