用户满意度控制程序

1 目的顾客满意是ASFL实施质量管理的根本目的，制定本程序的目的是为了明确顾客满意度的调查、评价方法，获得真实的顾客满意情况数据，进而努力提高顾客满意度，满足顾客的要求。2 范围本程序适用于ZL

1目的 顾客满意是ASFL实施质量管理的根本目的，制定本程序的目的是为了明确顾客满意度的调 查、评价方法，获得真实的顾客满意情况数据，进而努力提高顾客满意度，满足顾客的要求。 2范围 本程序适用于ZLXF对顾客满意度的调查、评价、分析活动的管理与控制。 3引用标准 3.1 GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000 《质量管理体系 要求》。 职责与分工 4 技术工程部 4.1 是顾客满意度测量的归口管理部门，负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，保 存相关的服务记录，以及对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 技术工程部 4.2 负责分析顾客反馈信息，确定责任部门，并监督实施纠正和预防措施。 技术工程部 4.3 实施顾客满意度的测量，负责收集本部门范围内与有关顾客的信息，分析汇总 总经理 后，传递到。 管理内容及要求 5 顾客满意程度测量 5.1 过程的输入 5.1.1 a）交付给顾客的产品及服务； b）顾客投诉、反馈的相关信息； c）走访调查征求的顾客意见。 过程的输出 5.1.2 售后服务顾客满意率（％）。 顾客满意度测量方式 5.2 顾客满意度的测量可采取问卷调查、现场走访、电话询问以及茶话座谈等多种方式。其中， 对于问卷调查及现场走访，应获得顾客或其代表的签字认可。利用问卷调查的形式，采集顾客满 意和不满意的信息时，调查内容项目应包括： a）产品质量； b）产品价格； c）即时服务质量； d）售后服务质量； e）人员的素质； f）企业形象及信誉； g）顾客满意程度。