天津通信行业消费者满意度调查报告

天津通信行业消费者满意度调查报告 手机和互联网普及的今天，手机的通话质量和互联网能否畅通无疑是人们最关心的话题。11月17日，天津市消费者协会发布《天津市手机通信及宽带运营商消费者满意度调查

天津通信行业消费者满意度调查报告 手机和互联网普及的今天，手机的通话质量和互联网能否畅通 无疑是人们最关心的话题。11月17日，天津市消费者协会发布《天 津市手机通信及宽带运营商消费者满意度调查报告》。《报告》中， 手机通信运营商的消费者满意度偏低，主要在等候时间以及工作人员 对业务不够熟练等方面;宽带运营商服务满意度方面，消费者反映的 问题集中在网速低以及出现问题维修不及时等方面。 手机通信运营商的消费者满意度总体得分78.95分。其中，天 津移动为79.76，天津电信为78.70，天津联通为77.24。主要问题 包括： 营业厅等候时间过长。营业厅等候时间得分普遍较低，平均得 分为61.24。消费者反映的主要问题：营业网点分布不均，且不少营 业厅只有一两个窗口，严重影响办理业务的速度;服务人员素质不一， 对顾客缺乏人文关怀;相关配套设施少，例如营业厅内未设置等候区， 缺少座椅等;工作人员对自助设备的使用指导不到位，使得这些设备 的使用率低，没有起到应有的分流作用。 客服热线服务的得分相对偏低。消费者对于客服热线难接通的 意见主要表现为：提示音太长;客服代表对手机通信业务技能不够不 熟，包括业务知识掌握不全面、缺乏灵活的语言表达技巧、对系统熟 悉程度不够等;客服人员服务意识不够不强，客服代表服务不主动， 缺乏服务热情，给消费者机械、照本宣科的印象。三是手机通信运营 商投诉处理效果不佳。消费者满意度表现对“有无投诉”影响较大。