热力公司服务标准

热力公司服务标准（一）从业人员1、从业服务人员精神面貌及上岗要求：服务人员上岗前应按规 定穿着统工装，佩戴工作牌。要求工装整齐、干净，鞋袜款式、颜色搭 配得体，仪表端庄，举止文明，使用文明服务用语，精

热力公司服务标准 （一）从业人员 、从业服务人员精神面貌及上岗要求：服务人员上岗前应按规定穿着 1 统工装，佩戴工作牌。要求工装整齐、干净，鞋袜款式、颜色搭配得体，仪 表端庄，举止文明，使用文明服务用语，精神饱满，妆容适当 、直接与用户接触的窗口服务人员（客服、抄表、测温、维修人员）， 2 须经培训合格后上岗 （二）热线人员 、受理用户来电，语言应礼貌、文明、简洁、规范、准确、耐心;语 1 气平稳、柔和、语调适中、亲切、自然。 、使用您好，请讲，好的，对不起，不客气、再见等文明礼貌用语。 2 、通话过程中应注意必要的停顿，使用户有思考和提问的机会,通话 3 完毕应礼貌道声“再见”，通常情况下，严禁接听电话的工作人员中途挂断 用户电话。 、服务人员应正确记录客户姓名、地址、电话号码及反映的主要问题 4 等基础信息，并重复确认信息的准确性 、严格遵守《首接责任制》，第一接电人应对问题处理的全过程负责， 5 并及时回复用户。遇到特殊情况，应由接棒人全过程负责。 、服务人员应根据工单的处理时限，在其规定时限内处结工单 6 并回访用户。