2021年话务员岗位认证考试复习题及答案

填空1、中国移动通信企业关键价值观是正德厚生 臻于至善2、真正用户服务是依据用户本人喜好使她取得满足，而最终使用户感觉到她受到重视，把这种好感铭刻在她心里，成为企业忠实用户。3、只有为用户提供高品质服

一、 填空 1、中国移动通信企业关键价值观是正德厚生臻于至善 2 、 真正用户服务是依据用户本人喜好使她取得满足，而最终使用户感觉到 她受到重视，把这种好感铭刻在她心里，成为企业忠实用户。 3、只有为用户提供高品质服务，才能赢得用户对我们信任。 4、用户服务意味着一项关键工作目标，要建立一个标准化、规范化用户服 务体系，意味着一个不停地总结和学习企业文化。 5、“说”就是和用户保持有效沟通，向用户提供专业提议，给用户发明更 多价值。 6、每一位职员要求树立诚心诚意为用户服务意识，要做到将专业知识和实 际用户需求结合起来，为用户发明更高服务价值。 7、用户价值发掘是一个企业经营能力表现，她比之所谓以效率为目标内部 管理来说要关键得多。 8、为了达成让用户100%满意工作目标，我们首先应该做到时刻建立以客为 尊服务理念，“设身处地”去了解用户所处情景及面临困难。其次，规范和改善 我们服务行业。 9、能给用户留下深刻印象服务行为有：语言及语气、语气；微笑、仪表、 仪容和肢体语言等。 10、服务人员用自己行为来为用户提供服务，用户也是在此时此刻感受到你 所提供服务，并留下深刻印象（好或是不好），这个关键时刻我们称之为真理瞬 间。 11、语言信息是服务传输过程不可或缺一部分。它能在用户心中形成主动或 消极真理瞬间。你要适时透过你态度、语言措词和语气语气来表示你服务热情。 12、移动通信企业服务质量是一个主观范围，它取决于用户对移动通信服务 预期质量同其实际感受服务水平对比。 13、用户通常从移动通信网络技术和用户服务两个方面来感知移动通信企业 服务质量，从而移动通信企业服务质量也就包含网络技术服务质量和用户服务质 量两个内容。 14、网络技术服务质量是指移动通信企业对用户在使用移动通信产品时提供 网络通信能力、网络支撑和运行服务质量。 15、网络技术服务是提升服务水平基础，用户服务是提升服务质量确保。 16、服务质量综合评价是衡量电信企业总体服务水平通用标准，检验综合服 务质量水平基础方法是对用户进行抽样调查。 17、服务质量用户抽样调查关键内容需包含用户满意度、服务水平、服务种 类、通信质量、服务效率和营业窗口等。 18、接班人员要提前10-15分钟进行工作岗位，作好交接班准备。 19、交接班工作必需严厉认真，交接要具体、明确，并当面推行交接手续。 20、交班人员下班前必需认真填写交班日志，并签注交班时间和工号。接班 人员要认真查看交班日志并签字确定。 21、10086热线为二十四小时服务制，排班应注意按各时段话务量安排对应 人员。 22、遵守国家相关要求，职员平均周工作时长不应超出40小时。 23、每个班次要考虑到职员生理及心理承受能力。 24、依据长久以来工作经验，经过理论及实际抽样方法得出忙时每位职员每