多元过程能力指数及其置信区间的估计精

服务热线的“热度”及其测评分析田志友(上海质量管理科学研究院，上海，200050)摘要：从社会公众和顾客角度，用“热度”来形象描述服务热线的质量水平，将服务热线的“热度”界定为：服务组织通过电话热线向

“” 服务热线的热度及其测评分析 田志友 (上海质量管理科学研究院，上海，200050) 摘要： “”“” 从社会公众和顾客角度，用热度来形象描述服务热线的质量水平，将服务热线的热度 界定为：服务组织通过电话热线向顾客和社会公众提供及时、准确、有效信息的服务质量水平。然 “” 后，分别从拨通率、响应速度和服务效率三方面，设计热度测评指标体系，并从顾客和第三方角 “”“” 度进行热度指标的拨测和调查。在进行热度值测评时，提出要综合考虑话务量大小、峰谷时段、 “” 服务方式、关注程度、主客观评价数据等五方面因素的影响，进行热度指标取值的转化和测评。 51 最后，对上海地区条公众最为常用的服务热线进行了实证分析。 关键词： 服务热线；热度；服务质量；测评；优化 1. 引言 “” 服务热线是组织与顾客和公众第一次接触的平台，集中展现了组织形象，直接反映出组织的 质量意识和管理水平。随着网络通信技术的日益发达、信息化的高度发展，服务热线已经成为社会 交流沟通的主渠道，它所发挥的作用和影响越来越重要。不过，与发达国家热线服务水平相比，国 内的热线服务虽然在硬件设施和软件系统建设方面已经取得显著成效，积累了一定的管理经验，但 “” 是，在热线服务质量方面，热线不热已经成为公众反应强烈的问题，特别是在政府和公用事业服 “” 务领域的服务热线，还没有真正做到以公众利益为关注焦点，远远不能满足社会公众日益增长的 服务需求。 “” 本文拟从顾客和公众角度出发，用热度一词来形象地描述服务热线的服务质量水平，通过对 “” 服务热线的热度进行科学地界定、测评和改进，建立服务热线质量管理的理论体系和服务标准。 2. “” 服务热线及其热度 服务热线是指组织利用电话等通讯手段和计算机技术为广大客户和社会公众不间断地提供信息 服务的平台和媒介。这种服务方式起源于二十世纪三十年代，最初仅限于简单的电话接听业务。 1956“7×24”724 年泛美航空公司建成世界上第一个具有一定规模、可提供（每周天、每天小时） AT&T 服务的热线系统，可以让客户通过热线进行机票预定。随后，又推出了第一个用于电话营销 1967800 的呼出型服务中心，并在年正式开始运营被叫付费业务，从此以后，服务热线开始在全球 范围内被迅速接受和采用，成为企业、政府、各种非盈利机构开展客户服务、市场营销、咨询投诉