门诊咨询、导诊与优质护理服务

门诊咨询、导诊与优质护理服务由卫生部倡导开展了优质护理服务示范工程活动，我院积极参与，门诊部也积极投入到了此项活动中，门诊虽不是示范病区，但是医院的窗口，是接待病人的第一站，我们认为优质护理服务应贯穿

门诊咨询、导诊与优质护理服务 由卫生部倡导开展了优质护理服务示范工程活动，我院积极参与，门诊部也积极投入到 了此项活动中，门诊虽不是示范病区，但是医院的窗口，是接待病人的第一站，我们认为优 质护理服务应贯穿于病人在医院的每一过程。任何一个环节服务不到位病人都会产生不满意 情绪。所以作为门诊护士长，带领门诊护理团队积极投入到优质护理服务活动过程中，根据 实际情况制定了相应的优质护理措施，并认真执行，一年来取得了良好的成绩：门诊投诉减 少，病人满意度提升。 服务行为 仪表：护理人员淡妆上岗，着装规范，仪表端庄，举止文明，稳重大方，不带与工作无 关的物品上岗，手机关静音。 服务：实行"首次接待负责制"，要求护理人员热情接待病人，态度和蔼，礼貌待人，能 急病人所急，主动为病人服务。称呼适宜，语气亲切，使病人感到被关心，被尊重。 微笑：要求护理人员微笑在脸上，请字在口上，做好微笑服务，正确应用微笑服务，用 这种特殊语言拉近与患者、家属之间的距离，维持好就诊秩序，化解病人与收费、取药、检 查科室之间不必要的矛盾纠纷。 服务流程 热情接待：实行“首迎负责制”。微笑迎接病人，主动询问需要，及时准确分诊。用适 当的肢体语言，让病人感到温暖、信任。 耐心解释：实行“首问负责制”，耐心解答病人的咨询，耐心解释病人的问题，让病人 和家属满意。 细心观察：导诊护士及时巡视、认真观察，观察就诊病人病情变化让病人得到及时正确 的诊治。观察就诊环境设施是否完好，发现问题及时处理，防止意外发生。 规范护送：按我院入院病人护理流程热情规范护送门诊病人入院，严格执行门诊与病房 交接病人流程，让病人进医院后得到全程的优质护理服务， 主动帮助：主动帮助老、弱、幼、残、等病人的挂号、诊治、检查、取药等，尽量帮助 病人解决他们需要解决的问题，让病人感受到真诚的帮助。 服务质量 时间：门诊护士做到每班提前十分钟上岗，备好服务用品，诊疗用品，健康教育资料等， 让病人来到医院真正得到全程的、连续的优质护理服务。 环境：做到每日上班前门诊完成好清洁消毒，下班前检查门诊环境设施是否完好，有无 安全隐患并及时处理，保证门诊环境清洁和安全。 物品：每周定时领取和发放门诊的医疗护理用品，每天检查是否还有需求，及时补充。 检查门诊护理用品设备是否完好，如平车、轮椅、护理资料、消毒用品等，并保证急救物品 的完好备用。 服务：护理人员团结协作；热情主动；语言规范；微笑服务；履职尽责做好本职工作； 尽量满足病人的需求，落实好优质护理服务；全年护理人员无病人投诉。