银行业柜面服务规范案例分析

银行业柜面服务规范案例分析为了便于大家对全国银行业协会发布的银行业柜面服务规范中有关服务流程管理，以及如何对柜面服务质量的公平公正地考评等问题进行深入的探讨，我们特地引用商业银行业务中发生频率较高的一

银行业柜面服务规范案例分析 为了便于大家对全国银行业协会发布的银行业柜面服务规 范中有关服务流程管理，以及如何对柜面服务质量的公平公正地 考评等问题进行深入的探讨，我们特地引用商业银行业务中发生 频率较高的一般活期储蓄取款为例子。 1 、业务处理流程和服务操作流程的差异 一般而言，按照业务处理流程手册（也有许多银行就称之为 业务操作流程手册）的描述，它通常以计算机系统为主线，按业 务的交易次序展开陈述。 该项业务流程包含有名称：一般活期储蓄取款交易 1 （）交易简介 2 （）交易画面 3 （）操作说明 4 （）交易输出 5 （）注意事项等 而一般活期储蓄取款服务操作流程则以柜面服务人员的服 务操作行为和次序为主线展开陈述。 简化的流程图如下： 客户柜面人员 客户临柜