口语交际接待

口语交际：接 待教学目标1、了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。2、通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧。3、通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力

口语交际：接待 教学目标 1 、了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。 2 、通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧。 3 、通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力。 教学重点、难点 介绍接待的特点和基本方法。 训练学生灵活进行有效接待的能力（也是难点）。 教学方法 在教学中要以学生活动为主，采用案例教学法、情境教学法、活动教学法等教学方法。 3 ： 教学过程 12 第、 教学要点：主要通过丰富的案例学习接待的相关知识，重点是介绍接待的特点和基本方法。 一、教师提供案例，学生通过学习案例，了解接待的基本要求。 1 案例：要求清单的客户 : 顾客（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好像在寻找什么。） : 服务员（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）先生，你好！请问我能帮您什么 吗？ : 顾客噢，你好，我想一下话费清单。 : 服务员话费清单是吧，没问题，请问你办理了密码服务吗？ : 顾客我办了密码服务的。 : 服务员（手势指引）那请您到前面那一排自助终端服务那里吧，可以自动您所需要的清单。 : 顾客好，谢谢！ : 服务员不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？ : 顾客好的。谢谢！ 服务员：不客气。 2 案例：办理补卡的客户（此时是高峰期） : 顾客（一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。） : 服务员（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）小姐，您好，请问我能帮您吗？ : 顾客（焦急的）我的手机刚刚不见了，我现在要马上补张新卡，要不然别人拿到我的手机 ? 后乱打一通长途，我可怎么办呀 : 服务员（表情为同情）那您有没有先办电话挂失呢？ : 顾客没有啊，手机没了，附近又没有电话，我上哪儿去挂失啊？我直接就跑过来了。 : 服务员（表情为理解）我知道您很着急，别担心，我马上为您处理，请您跟我来。（手势 指引） : 顾客好，快一点吧。 服务员：一会儿就好，请您稍等。 学生分析案例，谈感想。 1 ．学生分析，谈感想。 2 ．教师指导 案例分析： 1 （）接待岗位的基础要求：身着干净整齐的职业装，面带微笑并且保持标准的服务仪态