客诉处理服务规范与基本流程

客诉处理效劳标准效劳礼仪标准1.1客诉人员日常礼仪标准参照《全员效劳标准》执行。1.2±门处理客诉：须不少于两人参与，自备鞋套；到达顾客家楼下时，给顾客打 提 醒已到达；到达顾客家主动介绍自己的身

客诉处理效劳标准 1. 效劳礼仪标准 1.1 客诉人员日常礼仪标准参照《全员效劳标准》执行。 1.2± 门处理客诉：须不少于两人参与，自备鞋套；到达顾客家楼下时，给顾客打提醒已 到达；到达顾客家主动介绍自己的身份。 1.3 冲突躲避:如顾客言行过激，礼貌提醒顾客注意言行；换人处理。 2. 客诉受理效劳流程及标准 2. 1 顾客投诉至商场顾客效劳部 受理人：客诉专员 400 工具：/录音、执法记录仪、《顾客投诉情况登记表》 流程 ● 接待并引导至客服接待室； ● 按照“客诉处理六字诀"执行。 话术：接待话术 ● “我们肯定会对红星美凯龙的顾客负责！"； ● “请您告诉我您的购物时间、购物品牌和遇到的问题”； ● 24 “您说的情况我已经记录，我将与商户核实情况，并在小时内告知您投诉处理进 展”。 2. 2 顾客投诉至商场前台、楼层或其他岗位 受理人：首位接待人员 工具：《顾客投诉情况登记表》 流程 ● 将顾客带至客服接待室； ● 联系客服人员/楼层按照“客诉处理六字诀”执行。 话术：引导话术 ● “您好！商场设有专门负责投诉处理的顾客效劳部，我可以带您一同前往 2. 3 顾客投诉至商户处 受理人：商户 工具：无 流程 ● 与顾客协调解决； ● 无法协调解决的转办顾客效劳部/家具建材部处理。 话术 ● “您反应的问题我建议可以找商场顾客效劳部进行三方协商"。