运维服务承诺

服务承诺一系统定期巡检系统定期巡检是指我司安排现场工程师对应用系统实施现场检查，及时发现系统运行中出现的隐患，减少系统发生故障的概率，保证系统的稳定运行。在系统巡检过程中发现的问题， 依据我司故障分类

服务承诺一 1) 系统定期巡检 及时发现 系统定期巡检是指我司安排现场工程师对应用系统实施现场检查， 系统运行中出现的隐患，减少系统发生故障的概率，保证系统的稳定运行。 在系统巡检过程中发现的问题，依据我司故障分类标准，由现场技术服务工 程师进行相应的故障排除。 本项目中巡检服务主要指软件检查，内容包括：数据完整性检查、性能指标 检查、告警功能检查、软件可用性与安全性检查等。 2) 电话故障诊断 是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态，通过电话或传真 向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在 规定的时间内（即响应时间）通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案， 最终指导用户排除设备故障。 表一：故障性质定义 故障级别定义 主要指系统在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致系统的基本功 一级故障 能不能实现或全面退化的故障。 主要指系统在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的 二级故障 危险，并可能导致系统的基本功能不能实现或全面退化。 主要指系统在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部 三级故障 分退化的故障。 主要指系统在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的 四级故障 故障。 用户在维护系统过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真 的调查和记录，然后通过服务热线向我司提供故障的详细情况、服务请求时间、联 系人和联系电话等。 58 我司服务热线提供每周天、每天小时的电话故障诊断，如热线电话号码 需要更改，我司至少提前三天以书面形式（含传真）通知用户。 用户应及时反馈解决方案的有效性，以便我司是否进一步采取技术支持措 施。 对于不同级别的故障，服务响应时间见表二（服务响应时间指：从我司确认