微笑服务的实施方案

微笑服务的实施方案以创建“文明、礼貌、优质、高效”的工作和营业环境为目标，倡导员工干部把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，不仅以“微笑”服务宾客、业主，更以“微笑”服务同事，服务兄弟部门、兄弟单

微笑服务的实施方案 以创建“文明、礼貌、优质、高效”的工作和营业环境为目标，倡导员工干部把“微笑”渗透到工作和服 务的每一个环节，不仅以“微笑”服务宾客、业主，更以“微笑”服务同事，服务兄弟部门、兄弟单位， 并提出了“从员工内部入手，建立文明礼貌的工作秩序；对客“微笑服务”，提高服务质量；管理干部以 身作则，起榜样带头作用”三点中肯的要求。这个方案经集团领导几番探讨审定，以公文的形式下发到各 公司，要求各公司务必予以高度重视，争取掀起“微笑服务”的浪潮。 为了进一步推动活动的开展，集团公司还特意订制了微笑徽章下发至各公司，用太阳般温暖可爱的小笑脸， 提醒和激励所有员工干部，时刻遵守微笑服务的要求，时刻展现微笑服务的精神，时刻准备着用微笑的服 务迎接同事和宾客。当大家把这个小笑脸佩戴在胸前，在集团里便随处可见那金灿灿的笑容，为“微笑服 务月”增添了不少的色彩。 为保证整个活动步调一致、内容切实丰富，集团公司还要求属下各单位根据自身情况上报具体详细的活动 实施方案，成立活动监督检查小组，定期组织汇报活动进展情况，积极鼓励和表彰在活动中表现突出的员 工，对与微笑服务背道而驰的行为要积极培训引导、及时纠正。 三、积极有效的激励机制 “”“”“ 为调动广大员工参与微笑服务月的积极性，评优学优，树立榜样和典范，各公司先后举行了微笑大使服 ” 务之星的评选活动。在显眼的地方设立投票箱，由客户和业主投票，推选微笑服务做的好的员工。评选活 动不仅督促员工将微笑带上工作岗位，将微笑带给客人和业主，而且向宾客和业主展示了我们追求微笑服 务的决心，受到了宾客和业主的一致好评。各公司对这些公认的“微笑大使”“服务之星”给予了物质和 精神上的奖励，更值得骄傲的是，其中的12位代表还在“微笑金源杯”演讲比赛的颁奖仪式上，与集团领 导同台为获奖选手颁发了奖品和奖状。同时，为了督促员工将微笑服务进行到底，各公司纷纷出台各种举 措激发员工微笑服务的潜能，世纪金源大饭店等公司还采用了航空公司激励空姐微笑的方式，用摄影机把 微笑服务做的好、笑容甜美的员工的微笑拍摄下来，作为模范展示给员工看，在员工中形成“比、学、赶、 帮、超”的良好局面。 切实跟踪活动效果诚恳收集员工心声 “微笑服务月”活动说到底是属于广大员工的活动，活动本身能不能收到成效，要通过员工的努力，也要 受到员工的监督和检阅。为了能切实的了解“微笑服务月”活动在广大员工中是否真正得到了响应和支持， 切实了解各公司通过一系列的举措是否在微笑服务的水平上有所改善，并认真总结经验和不足，为下一阶 段的工作提出指导性意见，北京集团精心设计了“‘微笑服务月’活动调查问卷”下发到各公司，对各公 司活动收效、存在的问题及原因、符合规范和不符合规范行为的出现率、表现优秀或较差的部门、员工， 以及对本次活动的评价和建议等进行了调查统计，回收了2707份有效问卷，并将统计分析的结果通报了 各公司。在员工们填写的问卷中，我们看到了广大员工对“微笑服务月”活动投入的热情和抱有的希望， 也看到了这次活动所取得的初步成效，同时，我们也发现，在活动过程中还存在着公司组织流于形式、管 理干部不能以身作则、培训不到位、活动缺乏互动性等问题，这些问题的提出，有助于我们在今后的工作 中对症下药、积极整改，努力改善微笑服务的水平。 数据有着很强的说明力，却难免失之于冷峻，切身的感受和不争的事实更能体现微笑服务月活动的成果。 我们惊奇的发现，当我们把“微笑徽章”佩戴在胸前，我们就有了一点点的傲气，怎么能被一个徽章比下