餐饮服务的36法则(2021整理)

餐饮侍候36法因此◆“瓜豆原因此〞：治理者心中“职员第一〞，职员的心中才会“顾客第一〞。◆要果断杜尽得罪顾客的行为有3个方面必须注重：一是未经培训的职员不得上岗；二是让那些得罪顾客的职员消逝；三是让那

餐饮侍候36法因此◆“瓜豆原因此〞：治理者心中“职员第一〞，职员的心中才会“顾客第一〞。 ◆要果断杜尽得罪顾客的行为有3个方面必须注重：一是未经培训的职员不得上岗；二是让那些得罪顾客 的职员消逝；三是让那些得罪职员的经理消逝。 ◆潜在的抵触情绪是把工作搞砸的头号杀手。 ◆让自己最好的一面面对顾客，先让自己得到顾客的认同，然后你就能够轻松的胜任工作。 ◆只有玉璞才能雕琢出玉器。 侍候篇之一：餐饮业侍候36法因此 张亦林 交了一辈子的朋友，可能因为一件情况产生矛盾，从此就倾轧永存，日渐疏远，甚至分道扬镳，“你走你 的阳关道，我走我的独木桥〞。顾客也是如此，我们的侍候一次又一次让他感到满足，甚至得到他的表彰， 但只要有一次不满足，就会对所有侍候不满足。有数据标明：95％的顾客不满足可不能投诉，只会停止采 办；维持一个老顾客的本钞票是猎取一个新顾客本钞票的1/5，假如能将顾客流失率落低5％，那么利润就 会上升25-85％。数字最能讲明咨询题，也最触目惊心。俗语讲：台上十分钟，台下十年功。做好侍候工 作也是如此，就侍候技巧而往侍候，最多只能做个合格的侍候员。要做一名优秀的侍候员，因此必须先打 好翔实的本源功。因此，我的讲义将与侍候最接近的内容放在最后，盼瞧我的这种存心安排，大伙儿能够 明白。实践本讲的36个法因此，将使您的企业在客服方面无往而不胜。 第1个法因此：客服好坏的决定权在一线职员。我咨询一些餐饮企业的经理：“你接触的顾客是所有顾客 的百分之几？〞答：“约5％！〞我咨询他们的侍候员：“假如必须在你和顾客中选择其一留下，你盼瞧 选择谁？〞答：“我！〞这两个咨询题，我从五星级的酒店咨询到大排档的侍候员，从中餐厅咨询到西餐 厅，根基上基本上同样的回音符。经理的接触面，不及职员的1/20，因此，客户侍候的决定权不在经理。 在和顾客发生较大的矛盾时，职员心中最重要的是自己，不是我们的顾客。因此，客户侍候的好坏，其要 害也不是我们的经理。所有的企业经理人都应该明白，当我们把职员的职责定为为客户侍候时，我们差不 多把决定客户侍候好坏的决定权交给了他们。 第2个法因此：治理者心中“职员第一〞，职员的心中才会“顾客第一〞。侍候员是企业与客户之间的一 剂润滑剂。没有那个润滑剂，企业与客户之间迟早会因为磨擦而分裂。侍候员的情绪、工作技能、对企业 的忠诚度，基本上导致客户侍候好坏的直截了当因素，因此在企业的经营治理中，首先要抓住职员。中国 传统文化重视因果，有因才有果，因此有“投桃报李〞、“种瓜得瓜，种豆得豆〞。我把它称为“瓜豆原 因此〞：治理者心中“职员第一〞，职员的心中才会“顾客第一〞。经理人要及时改变瞧念，不要让侍候 员认为自己一种工具，而是要让他成为客户侍候的核心，以主人翁的精神，以高度的责任心布满使命感地 工作。 第3个法因此：得罪顾客的职员是企业最大的本钞票。我们明白比尔盖茨是世界首富。那么比尔盖茨有什 么经营秘诀呢？在比尔盖茨的微软公司，假如访咨询10位顾客只成交9位，仍然是要挨骂的。因为没有成 交的那一位，非常可能就被竞争对手挖了过往。比尔盖茨的公司拥有世界一流的软件，仍然重视不得罪任 何一位顾客。关于餐饮行业来讲，没有一家企业敢称自己的产品是世界一流的，我们更应当重视不得罪每 一位顾客。餐饮的顾客尽对大多数是主动上门的，我们留住顾客的重点第一应是不得罪顾客，不然即使你 拥有更好的出品顾客也可不能再次惠顾的。我在前面提到，维持一个老顾客的本钞票是猎取一个新顾客本