B2C电子商务企业服务质量评价研究

B2C电子商务企业服务质量评价研究 　　[摘 要]基于可靠性、服务完成性、系统有效性、移情性、安全性、响应性、补偿性六个维度，设计B2C电子商务服务质量调查问卷，对B2C消费者开展问卷调查，建立B2

B2C 电子商务企业服务质量评价研究 [] 摘要基于可靠性、服务完成性、系统有效性、移情 B2C 性、安全性、响应性、补偿性六个维度，设计电子商务 B2C 服务质量调查问卷，对消费者开展问卷调查，建立 B2C 电子商务企业服务质量评价体系。运用模糊综合评价法 对一号店服务质量进行评价，实证结果表明一号店服务质量 整体处于满意水平，但仍存在补偿性和安全性等方面不足， B2C 并提出了相关优化措施，以期为提高电子商务企业服务 质量提供有益借鉴。 []B2C 关键词电子商务；服务质量；评价 []F713.36 []A [ 中图分类号文献标识码文章编 ]2095-3283201504-0087-05 号（） []1962- 作者简介刘晓峰（），男，教授，博士生导师， 1990- 研究方向：电子商务、企业组织与环境；白雪娇（）， 女，硕士研究生，研究方向：企业管理。 []“” 基金项目国家十二五科技支撑计划重点课题阶段成 2013BAH09F04 果（项目编号：）。 一、引言 2014 如今网上购物已经成为人们日常生活的一部分， 28637.245% 年中国网上零售市场交易额达亿元，增速达，