星级酒店管理制度与标准程序

星级酒店管理制度与标准程序标准程序：客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要 看着客人的眼