内外兼修提升综合竞争力

客户识别与分层服务从多个维度进行客户群体分类，找出不同客户群体的消费特征和群体特征，强化各岗位人员对不同客户群体的辨识度，并为不同客户群体制订不同的服务策略和服务方式，进行有效的客户分层服务，强化高价

客户识别与分层服务 从多个维度进行客户群体分类，找出不同客户群体的消费特征和群体特征，强化 服务策略 各岗位人员对不同客户群体的辨识度，并为不同客户群体制订不同的和 服务方式有效的客户分层服务强化高价值客户的服务体验 ，进行，。 从员工方面下手：比如是什么类型的客户要用什么样的策略，下面要进行细化。 群体分类: 客户群的分类在营销中十分重要，在营销中往往根据不同的客户群体分类， 制定相应的策略，从而达到完成营销目标的目的。 我们仔细分析客户群可以发现，所有的客户群，我们可以分为两类，一类是 内部客户，一类是外部客户。所谓的内部客户就是指区域性客户，这类客户由于 其居住习惯和居住偏好，或者职业特征导致其经常在某一个区域内活动，较少到 区域外活动，于是他们在投资时唯一的选择就是该区域内，我们称这一类的客户 群为内部客户。所谓的外部客户就是内部客户之外的所有客户，这类客户他们选 择该区域具有一定的偶然性，或是地段，或是环境，或是将来工作方向，或是投 资等等不一而足，他们多是有所选择后定下来的。这时候我们就要对这些客户进 行进一步深入的识别和分类了。 在两大分类中：（1）根据目的进行投资客和自主客的分类；（2）或者根据 年龄、职业、收入、性别、区域等等进行相应的分类。并根据这些分类做相应的 营销策略：比如分析投资客多时，在策略上可能会走增值路线；分析群体主要是 年轻人时，可能会走时尚路线；分析群体为收入较高时，我们会用阶层来区分等 等。这些群体分类，给我们的现在的营销带来极大的好处，使得我们的营销目标 变得简单、有重点，营销策略更加精准和有针对性，营销资源得到有效的整合， 从而不仅降低了营销成本，而且还提高了营销效率。因此这种客户群的分类在项 目营销过程中，至关重要，有的甚至关系到项目营销的成败。 客户群体的消费特征: 首先我们把消费者分成四大类，第一类称为“先锋型消费者”，第二类称为 “实用型消费者”，第三类称为“保守型消费者”，第四类称为“怀疑型消费者”。 现在我们来看一下这些人在消费动机、消费特征方面有何差异，对我们来说有什 么启示。 1.“先锋型消费者”的消费动机主要体现在两个方面：一是通过采用最新的 技术和产品，建立企业或个人的竞争优势，树立企业在同行业中个人在“圈内” 的领先形象；二是喜欢追求“革命性”的突破，对新技术，新动态，新产品非常 感兴趣。这批人的消费特征是追求最新技术，赶时髦偏爱高风险、高回报的产品， 即使产品不成熟也愿意尝试，对产品性能指标非常关心，而对价格并不敏感。对 于这样一批消费者来说，企业是否具备“先行者优势”至关重要。 2.“实用型消费者”的消费动机主要体现在两个方面：一是以提高生产效率 或改善生活质量为目标，量力而行；二是追求“革新性”的改进与提高，关心实 质性的进步。这批人的消费特征是在没有成功的范例之前，不轻易尝试新产品， 愿意跟着先锋型消费者的足迹走，不冒太大的风险，这批人只买成熟的产品，对 产品质量，服务和价格都很敏感。对于这样一批消费者来说，企业必须让消费者 放心，并有可依赖的成功典范说明问题，有好的“口碑”。