棒导购第三章导购应具备专业的销售知识

了解顾客心理，迎合顾客需要 了解顾客__心理。顾客的心理是指顾客存成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动。包括顾客对商品成交的数量、__等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条

了解顾客心理，迎合顾客需要 __ 了解顾客心理。顾客的心理是指顾客存成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动。 __ 包括顾客对商品成交的数量、等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。顾客根据自己 __ 的需求，到商店去消费品，这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度。它可以决定 成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须以高度重视。 __ 这也就要求导购要研究和体察顾客的心理，分辨不同类型的顾客，采取不同的接待顾客方法。 1__ ．掌握顾客心理的八个阶段及导购任务 (1)__ 顾客心理的八个阶段 __ 所谓顾客心理八个阶段就是： ①开始“留意”商品； ②对商品“感兴趣”； ③“联想”使用情况； ④对商品“产生欲望”； __ ⑤“比较”商品； ⑥“信任”导购或商品； __ ⑦“决定”； ⑧顾客感到“满足”。 ____ 我们以领带为例具体说明顾客“心理的八个阶段”的内容 31 如表．所示。 __ 心理的八个阶段 __ 顾客的心理流程 第一阶段 顾客随意浏览注意店内环境设施、商品陈列、店堂容貌、导购风 留意 POP 格、宣传资料、摆放并留意心目中的商品。 ! 例：看见陈列的领带，“啊好漂亮的领带。” 第二阶段 __ 对商品的、外观、款式、颜色、使用方法、功能中的某一点产 感兴趣 生了兴趣和好奇。 __ 例：看见领带上“造”的标永，“日式的设计也蛮有 趣的 第三阶段 ?? 从各个不同角度端详并联想产品会带来哪些益处解决哪些需求 联想 ? 将会得到哪些享受 例：联想自己穿两装的姿态，“这种颜色应该适合太太也会喜欢 ! 吧” 第四阶段 由喜欢而产生一种将这种商品占为已有的欲望和冲动例：“好想 产生欲望 ! 买啊” 第五阶段 同曾经看过或了解过的同类商品彼此做更详细、更综合的比较分 比较 (__) 析。品牌、款式、颜色、性能、用途、、质量、售后服务等 ? 例：“我喜欢这条领带，那家的也不错，该怎么办呢” 第六阶段 征求导购意见，一旦得到满意回答则对商品产生信任感。 信任 例：“这商品如你所说，我相信。” 第七阶段 __ 决定商品并付诸行动。 决定 ! 例：“好吧我决定买这个。” 第八阶段 ____ 顾客做出决定还不是过程的终点，顾客付款后还可能发生不 满足 愉快的事。导购要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则直到将顾 客送别为止。 __31 顾客心理有如同表．一步一步进行的情况，也有从“欲望”直接发展到“决定”的，还有从“比 较”后就变成不喜欢的情形。因此在服务过程中认真做好每一个环节很重要。 (2) 认清销售过程的七个阶段及导购任务