crm在中国商业银行领域的应用

crm在中国商业银行领域的应用　第一章客户关系（CRM）概述 一、客户关系管理（CRM）的概念与商业的CRM （一）CRM定义 CRM（Customer;Relationship;Man

crm在中国商业银行领域的应用 第一章客户关系（CRM）概述 一、客户关系管理（CRM）的概念与商业的CRM （一）CRM定义 CRM（Customer;Relationship;Management），即客户关系管理。 最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由 Gartner;Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理” (Contact;Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到 1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀 （Customer;care）。最近开始在企业商务中流行。 关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。 最早提出该概念的Gartnet;Group认为：所谓的客户关系管理就是 为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最 大化客户的收益率。 Hurwitz;group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、、客户 服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制 度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售、增加收 入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意 度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先