酒店管理饭店服务质量管理学

【酒店管理】《饭店服务质量管理学》职业经理MBA整套实战教程第1章 概 述[教学目标] 通过本章学习，你应该能够达到以下目标：知识目标：了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的