2021年酒店经理年终工作总结精选

2021年酒店经理年终工作总结（精选）一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做

2021年酒店经理年终工作总结（精选） 一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉 尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当 是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想 尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重 客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重 客人。对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在 工作中树立了三个理念即①顾客理念：“一切以顾客为关注焦点” （这是ISO9000出国留学际质量管理体系的八项管理原则的第一项， 也是核心的一项原则），也就是以服务好顾客为最终目的。②细节理 念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作 细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。③文化理念：让顾客 享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费（住店、用餐）体验， 让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投 诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完 善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝 公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投 诉，现在均已成为我店的忠实客户。 二、完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制 度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用①对不利于对客 服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和建议；②对饭店各部门 因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行处罚考 1/ 3