集团客诉管理与考核办法

集团客诉管理与考核办法 集团各部室、各公司：为建立完善客诉管理体系，集团对客诉管理职责划分、管控方式与考核办法规定如下：一、职责划分（一）集团客户投诉服务中心对全集团的客诉监督和管理负责，包括： 1.

集团客诉管理与考核办法 集团各部室、各公司： 为建立完善客诉管理体系，集团对客诉管理职责划分、管控方式 与考核办法规定如下： 一、职责划分 （一）集团客户投诉服务中心 对全集团的客诉监督和管理负责，包括： 1.制定集团客诉管理制度； 2.受理来自集团投诉电话、邮件等的投诉； 3.对各系统重大以上投诉进行过程监控； 4.对各系统投诉进行检查、回访； 5.对各系统和各门店客诉工作进行指导、培训及考核处罚。 （二）各系统总部 1.制定本系统客诉管理制度； 2.受理来自系统总部电话、邮件等的投诉； 3.对本系统较大以上投诉进行过程监控； 4.对本系统各门店客诉工作进行指导、培训及考核处罚。 （三）各地门店 1.受理来自门店电话和现场的投诉； 2.处理本店全部投诉。 二、管控方式