网络零售客户服务模式分析

网络零售客户服务模式分析 一、研究背景

北京人才市场北京找工作 网络零售客户服务模式分析 一、研究背景 近年来，我国电子商务发展迅速，网络零售企业在数量和规模上不断扩张，经 营日趋规范化品牌化，对客户服务质量要求不断提高。网络零售在购物流程、 支付方式、配送手段、客服模式、信用体系等方面与传统零售存在较大差异，导 致网络零售客户服务的特殊性。在此背景下，本文在归纳网络零售客户服务的特 点和类型的基础上，以典型网络零售客服模式银泰网模式和天猫模 ——“”“ 式为切入点，分析典型网络零售客服模式的内涵与优缺点，进而提出企业提升 ” 网络零售客户服务质量的对策建议，为企业开展高质量的网络零售客服活动提供 参考。 二、网络零售客户服务的特点 客户服务是企业面向终端消费者的一扇窗口。传统零售业的客户服务通常具 备销售、服务和形象展示三项功能。网络零售环境下，在继承三项基本功能的同 时，针对网络零售不受时空限制、虚拟化、高效率、专业性强等特点，对网络零 售客户服务工作提出新的要求。 （一）偏重导购销售功能 目前，国内的网络零售企业根据自身运营特点和发展阶段，一般将企业活动的重 心集中在商品销售、促进关联销售与反复消费、精简稳定系统平台、降低实施的 成本与实施周期四个方面。这其中，客服在前两方面起到重要作用。网络零售企 业对客服的销售能力的要求集中体现在三方面。 首先，客服岗位综合销售、促销与服务三种职能。与传统零售企业相比，网络零 售企业以小微企业为主，组织结构相对简单。以天猫家居类目大卖家优倍斯特 “ 家居旗舰店为例，企业下设运营、客服、仓储、美工、财务五部门。其中客服 ” 部负责为顾客提供商品信息、促销信息、使用说明、包装说明、物流查询、退换 货、维修保养、返利回款等服务；配合运营部下达、开展促销活动；实施客服调 度管理、投诉处理、顾客信息维护等工作。客服俨然已成为集销售、促销与客户 服务为一体的综合性岗位。 其次，从事与导购销售活动相关的售前客服在团队中占绝大比例。目前许多网络 零售企业为了划清岗位职能、提高服务质量与效率，将客服岗位细分为售前、售 中、售后与管理四类。其中，售前客服主要负责解答顾客信息咨询、开展促销和 关联销售；售中客服主要负责订单的审核和确认；售后客服主要负责查单查件、 退换货及投诉处理；客服管理主要负责日常分组、调度与考核。以优倍斯特家居 旗舰店为例，企业的售前、售中、售后客服相互轮岗，每日当班开展售前服务的 客服人员占七成以上。